Pour éviter le temps d’attente des clients et pour éviter qu’ils raccrochent avant d’obtenir satisfaction, nombreux sont les centres d’appel qui optent pour le SVI (Service Vocal Interactif). Il s’agit d’un système de téléphonie permettant aux clients d’interagir avec le système hôte de l’entreprise grâce à des menus vocaux configurables mis en place. Cette solution permet d’optimiser l’expérience client. Besoin de déployer une solution SVI ? Découvrez les étapes à suivre.
Plan de l'article
SVI : de quoi s’agit-il ?
Le serveur vocal interactif est une solution automatisée permettant l’interaction entre les clients et un système de routage d’appels. Le déploiement de cette solution permet d’atteindre un certain nombre d’objectifs. Elle permet aux utilisateurs de trouver d’une manière simple et rapide les informations de base dont ils ont besoin, et ce, sans qu’ils aient besoin d’attendre longtemps.
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Parmi les informations accessibles sur le SVI, on peut citer les démarches administratives, les horaires d’ouverture, l’emplacement d’un point de vente… Grâce à cette solution, le recours au conseiller est réduit. Dans le cas où le client a cependant un besoin spécifique, il est dirigé vers un conseiller. La technologie SVI date des années 1970. Nombreuses sont les entreprises qui y recourent aujourd’hui grâce aux divers avantages qu’elle présente. Pour obtenir plus d’informations sur le SVI, rendez-vous sur le site Dexem.
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Quels sont les avantages du SVI ?
La solution SVI présente tout un lot d’avantages. Avec celle-ci, vous ne risquez pas de perdre des appels. En effet, le serveur prend immédiatement en charge vos clients. Il reste fonctionnel, indépendamment de la disponibilité de votre conseiller. Par ailleurs, le SVI permet d’améliorer la satisfaction client et d’optimiser votre image professionnelle. Il simplifie la communication entre votre entreprise et vos clients. L’expérience utilisateur est optimisée dans la mesure où votre entreprise confère aux clients un accueil téléphonique presque identique à celui des grandes entreprises.
En outre, le SVI réduit les coûts. La gestion de la demande via cette solution coûte moins cher par rapport à la gestion confiée à un conseiller. La solution est dix fois moins chère. Elle assure une économie jusqu’à 90 % par appel.
Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place un SVI ?
Pour mettre en place un SVI, voici les étapes à suivre :
- Le choix du numéro spécial: il s’agit du numéro sur lequel les clients peuvent vous joindre. Selon vos besoins et votre budget, vous pouvez miser sur un numéro banalisé, un numéro court (constitué souvent de 4 chiffres) ou un numéro mnémotechnique (constitué de chiffres qui se répètent ;
- La fixation du coût de l’appel par utilisateur: pour s’offrir des leads ou pour obtenir des contacts, il convient de choisir les numéros gratuits. Le numéro surtaxé se choisit si vous cherchez à vendre le service ou à restreindre l’accès ;
- La mise en place d’un scénario, qui consiste à définir les sujets les plus recherchés par les clients, à trouver les mots clés les plus utilisés, à définir le moyen pour répondre aux attentes des clients… ;
- L’enregistrement des messages vocaux, qui se fait dans un studio d’enregistrement ;
- La redirection des appels, qui consiste à rediriger les appels vers le serveur, ce qui permet de rendre le service disponible.
Les critères à prendre en compte pour choisir un SVI adapté à ses besoins
Lorsqu’il s’agit de choisir un SVI adapté à ses besoins, plusieurs critères doivent être pris en compte. Voici les principaux éléments à considérer pour faire le meilleur choix :
La flexibilité du système : il faut sélectionner un SVI qui offre une grande souplesse et qui peut être personnalisé en fonction des spécificités de votre entreprise. Un système flexible vous permettra d’ajuster les scénarios, les menus et les messages vocaux selon l’évolution de vos besoins.
Les fonctionnalités offertes : Assurez-vous que le SVI propose toutes les fonctionnalités qu’il vous faut pour répondre efficacement aux attentes de vos clients. Parmi ces fonctionnalités clés, citons la file d’attente des appels, la distribution intelligente des appels vers les agents disponibles et l’enregistrement des conversations.
L’intégration avec d’autres outils : Si vous utilisez déjà certains outils, vérifiez que le SVI peut s’intégrer avec eux de manière fluide. Cela vous permettra de centraliser les informations et d’améliorer la productivité de votre équipe.
La facilité d’utilisation : Optez pour un SVI convivial, avec une interface intuitive et facile à prendre en main. Cela facilitera la formation de vos agents et leur permettra d’être opérationnels rapidement.
La qualité de la voix : Assurez-vous que le SVI offre une bonne qualité de la voix, sans grésillements ni coupures. Cela garantira une expérience agréable pour vos clients lors de leurs appels.
En prenant en compte ces critères, vous pourrez choisir un SVI qui répondra au mieux aux besoins de votre entreprise et améliorera votre relation client.
Les erreurs à éviter lors de la mise en place d’un SVI
Dans la mise en place d’un SVI, certaines erreurs sont à éviter pour garantir son succès. La première erreur à ne pas commettre est une complexité excessive. Effectivement, il est primordial de simplifier l’expérience client lorsqu’il utilise le service vocal interactif. Le principal objectif du SVI étant d’améliorer cette expérience, il est crucial de prendre en compte les attentes et préférences pour offrir un parcours fluide et intuitif.
Une autre erreur fréquente est de négliger la personnalisation du SVI. Chaque entreprise a ses spécificités et chaque client a des besoins différents. Vous devez personnaliser le système pour répondre aux attentes spécifiques de chaque utilisateur. Cela peut se faire par la création de menus adaptés, par exemple.
Une mauvaise gestion des temps d’attente peut aussi être fatale au succès du SVI. Les clients n’apprécient pas d’être mis en attente pendant de longues périodes sans aucune indication sur leur position dans la file d’attente. Il est donc recommandé d’introduire une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de savoir combien de temps ils devront attendre avant qu’un agent ne soit disponible.
Un manque d’évaluation régulière des performances du SVI peut constituer une grave erreur. Il faut constamment surveiller les statistiques relatives au nombre d’appels traités avec succès ou au taux moyen de satisfaction des clients afin de pouvoir apporter rapidement les ajustements nécessaires.
Mettre en place un SVI efficace nécessite d’éviter ces erreurs courantes : complexité excessive, manque de personnalisation, mauvaise gestion des temps d’attente et absence d’évaluation régulière. En suivant ces recommandations, vous serez en mesure de fournir à vos clients une expérience utilisateur optimale et de maximiser les avantages offerts par le SVI.